« Smart Bot » : le guide sur les chatbots réalisé par la Mobile Marketing Association France

« Après les sites et les applications, les chatbots constituent-ils la troisième grande famille d’interfaces à développer sur les smartphones ? » C’est sur cette problématique que repose le nouveau guide de la Mobile Marketing Association France (MMA) consacré aux chatbot.

A travers ce guide, la MMA présente une étude sur les attentes des directeurs marketing en matière de chatbot et nous apprend entre autres que :

• Une majorité d’entreprises s’intéresse aux chatbots (41,5%) ou en aurait déjà lancé un (28%) et moins de 6% des personnes interrogées excluent le lancement d’une telle interface.
• Les principaux objectifs recherchés par les entreprises sont l’amélioration de la satisfaction client (78%) et l’innovation (71%), loin devant les problématiques de réduction des coûts (35%), d’augmentation des revenus (33%) ou de notoriété (31%).
• Les principaux usages sont le support client / CRM (66% et 50%) mais également l’information / promotion (59% et 40%). On note également des usages internes à l’entreprise tels que le support informatique (12%), les ressources humaines (9,5%) ou la formation (9,5%).
• Les principales craintes des entreprises sont un “bad buzz” lié à une intelligence artificielle défaillante ou un désintérêt des utilisateurs. Les entreprises craignent également un manque d’expertise interne ou un manque de ressources financières.
• Si le support mail, l’application ou le support téléphonique sont susceptibles d’être cannibalisés par le chatbot, la majorité des entreprises pense que ces canaux sont complémentaires.
• Si 18% des entreprises excluent d’ajouter de la voix à leur chatbot (voicebot), 6% répondent déjà positivement et 37,5% estiment que l’avenir des bots est multimodal.

« Chatbots et voicebots s’inscrivent dans l’émergence d’un nouvel âge des assistants qui prend le relais de celui des outils de recherche. Les marques doivent se préparer dès maintenant à ce nouveau marketing conversationnel en repensant non seulement leurs interfaces mais également toute leur relation avec leurs prospects et consommateurs. » ajoute Renaud Ménérat, Président de la Mobile Marketing Association France.

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