Commet les marques exploitent l’essor des chatbots
Le recours aux assistants virtuels par les internautes et mobinautes est en plein développement et l’industrie de la publicité planche sur la manière d’organiser et exploiter les données qui en résultent à des fins de ciblage et d’activation.
Une étude récente réalisée aux États-Unis indique qu’un tiers des consommateurs préfèrent utiliser des robots pour interroger des commerçants ou prestataires de services plutôt que de les appeler (29%) ou de leur envoyer un e-mail (27%). Cette proportion augmente pour les plus jeunes.
Le principal défi pour l’industrie semble être à présent la manière de collecter et d’unifier ces données à des fins de segmentation et de ciblage, car, rappelle Laurie Sullivan à MediaPost, les systèmes des différentes technologies de messagerie et d’intelligence artificielle (Siri pour Apple, Allo pour Google et Cortana pour Microsoft) ne se communiquent pas tout à fait entre eux.
Mais une autre option tout aussi puissante, voire plus, existe : se servir de la solution que Facebook a mis en place récemment pour permettre l’analyse des messages circulant dans des tchats avec ces assistants, combinés à d’autres données sur les audiences.
Cette solution sert aux chatbots créés sur Facebook Messenger, ce qui est possible depuis avril dernier. Les 900 millions d’utilisateurs actifs mensuels de Facebook lui valent tout le succès de ce lancement, à l’instar de WeChat en Asie, positionné sur les chatbots depuis bien plus longtemps. D’après des données du réseau social, 33 000 chatbots ont été créés via Messenger depuis avril.
Comme pour tout autre forme d’activation média, en matière de chatbots aussi les « walled gardens » frappent. Là encore, la notion d’expérience utilisateur doit être prise sérieusement en compte avant toute décision d’activation.
Luciana Uchôa-Lefebvre