« La banque prédictive du futur » par Nikos Acuña, Directeur Stratégie Business de Rocket Fuel

Les institutions financières sont sur le point d’entrer dans une nouvelle ère, où s’appuyer sur la data pour personnaliser les expériences client permettra d’accélérer le développement du business. Les banques qui muteront vers cette nouvelle ère seront prédictives et non réactives et permettant aux clients avec leurs institutions financières quand ils le souhaitent, comme ils le souhaitent et où ils le souhaitent.

La banque prédictive du futur analysera les moments singuliers des clients individuels via un large éventail de devices, de plateformes et des produits pour identifier des modèles qui rendent les messages plus adaptés pour les clients ; En agrégeant, ces moments peuvent fournir aux banques de l’intelligence cumulée pour informer la façon de segmenter les audiences et de personnaliser les expériences.

Il y a un long idéal recherché pour les banques avec leurs clients.
Et maintenant c’est atteignable pour les leaders qui peuvent engager leur futur vers cette nouvelle ère digitale où ils possèdent la puissance technologique pour saisir, analyser et agir sur ces moments lorsqu’ils surviennent d’une façon programmatique. Les banques qui réussiront ici créeront des expériences vraiment exceptionnelles et des moments significatifs pour les clients.

Pour ces institutions financières qui deviennent des organisations vraiment prédictives, voici les caractéristiques que nous espérons découvrir :

• Modélisation Dynamique du Parcours Client

Plutôt que de se fier au vieux concept d’un funnel marketing statique, traditionnel, les banques de détail seront capables de prendre des approches de modélisation différentes qui leur permettront d’offrir des expériences uniques au niveau du touch point via un parcours client non linéaire, s’il existe une simple interaction authentifiée sur un site internet, retirant un montant spécifique à 2h30 quand il pleut dehors ou bien avoir une expérience enrichissante via un centre d’appel qui a résolu un problème urgent.

• Optimisation du portefeuille

Non seulement les banques prédictives seront capables de proposer les bons produits pour leurs clients, mais aussi d’utiliser la data, les approches d’indexation et des budgets fluides pour générer des parts de marché via un portefeuille produit. Ce type d’optimisation du portefeuille permet de créer de multiples opportunités de cross et d’up sell afin d’affiner considérablement les audiences, plutôt que de dépendre des segments marketing traditionnels antérieurs.

• Le marketing adapté aux différentes étapes de la vie

Les règles d’éligibilité peuvent être appliquées à des audiences spécifiques, à des événements différents et les banques seront capables de s’adresser aux clients avec des messages plus pertinents. Par exemple, avoir un enfant peut signifier avoir un plan d’épargne, avoir un nouveau travail peut signifier activer ou utiliser son compte.

• Des expériences digitales pleines de sens

Les expériences digitales des clients sont centralisées et analysées ensemble, en fournissant aux banques de l’intelligence cumulée qui informe sur l’amélioration de la segmentation et interagir efficacement avec les individus. Comme les transactions digitales prolifèrent, et que la technologie du machine learning devient plus sophistiquée, les expériences digitales vont devenir émotionnellement satisfaisantes pour les clients. Le machine learning peut émuler potentiellement la meilleure expérience racontée à un client spécifique, rendant chaque interaction comparable ou meilleure à la moyenne d’un face à face.

• 360 Audience Hub

Comme la data est utilisée plus fréquemment et est partagée via les entreprises, les silos sont abolis et les banques peuvent avoir une vue de 360 °des clients et des foyers. Avec la nouvelle visibilité via les systèmes, les canaux, les produits et les audiences, les institutions financières peuvent mieux personnaliser leurs services pour optimiser l’avantage client. En outre, cette visibilité offre plus d’opportunités pour le développement de l’innovation, la croissance et une augmentation de l’efficacité opérationnelle.

L’analyse prédictive demeure un cadre innovant pour les banques afin de personnaliser tous les touch points du client, capturer la data digitale sur les préférences du client.
Avec l’analyse de la data, les institutions financières compétitives peuvent offrir des expériences optimales aux bons clients via les bons canaux, générant des revenus et des avantages client.
Il faut le comprendre ou bien être vite dépassé.