Le service client : quoi de plus fondamental dans la relation marque / consommateur ? Comme on l'a déjà évoqué, l'usage des réseaux sociaux a profondément changé le CRM et la place du consommateur, ou peut-être devrait-on dire du consommacteur.

Bref, le client, parfois mécontent, parfois simplement en quête d'informations, n'a plus vraiment tendance à passer un coup de fil au support en attendant, longuement, que quelqu'un décroche, ou encore à envoyer un mail qui recevra dans le pire des cas (non parce qu'il y a quand même de bons services clients, soyons francs) une fin de non recevoir ou une réponse lapidaire.

Aujourd'hui le client donne son avis sur la toile, et prend à partie la marque quand quelque chose ne va pas (cf récemment, l'affaire du sandwich pavé sur la page Facebook de Monoprix). Et ça peut faire le buzz. Corollaire : un client content n'hésitera pas non plus à faire des retours positifs sur les pages de la marque et sera d'autant plus fidèle à celle-ci qu'elle aura su établir un dialogue social avec lui. 

Suite à ces remarques liminaires, c'est avec grand intérêt que nous avons lu cet article de l'Atelier qui reprend les résultats de l'étude Nielsen « Social Media Report 2012 » : Le service client par téléphone, bientôt remplacé par les médias sociaux ?

« Les médias sociaux ne font pas que compléter les canaux traditionnels de service client ; au contraire, ils ont tendance à les remplacer. » Du coup, les marques doivent suivre ces mutations jusque dans la gestion des équipes support. Et pour se détendre un peu, quelques exemples de requêtes farfelus sur Twitter : J'ai testé le SAV des marques sur Twitter.

Ou encore une jolie réponse à une jolie réclamation : Bouygues Télécom (La plus belle réclamation jamais faite à Bouygues Telecom).

En d'autres termes : réactivité, efficacité et répartie peuvent se révéler de très bons outils de fidélisation. Attention (r)évolution !