Comment les CPG peuvent rehausser le niveau pour des expériences client probantes ?

Les marques de produits de grandes consommations (PGC) ont appris une dure leçon ces dernières années : il n’est plus possible de se contenter d’observer sa propre industrie pour évaluer son expérience client. Des perturbateurs tels que Netflix et Amazon ont habitué les consommateurs à s’attendre à des recommandations personnalisées et pertinentes à tout moment.

Bien que les marques PGC n’aient pas lourdement mis l’accent sur l’engagement des consommateurs, laissant le soin aux commerçants avec lesquels ils travaillent de s’en occuper, ils ont participé à l’augmentation de leurs attentes concernant les expériences personnalisées avec leurs marques de tous les jours. Ce qui constitue un défi pour les marques PGC qui s’appuyaient traditionnellement sur des moyens de communication grand public pour développer leurs marques.

Les consommateurs veulent entretenir une relation avec les marques dans lesquelles ils ont confiance. Ils ne veulent pas être ensevelis sous les mêmes messages que leur mère reçoit. Les PGC doivent activer leurs propres sources de données et se pencher sur l’approche directe avec les consommateurs. Pour les consommateurs, leur expérience avec la marque est un argument de vente important. Selon Forbes, « si votre expérience est plus significative et plus puissante émotionnellement que celle de vos concurrents, elle séduira les clients, quel que soit leur prix – PWC a constaté que les acheteurs paieraient en effet jusqu’à 16 % de plus pour bénéficier d’une meilleure expérience client ».

En concurrence avec ces expériences digitales pertinentes et personnalisées, les marques PGC ont maintenant du mal à percer et à maintenir leur pertinence auprès des consommateurs. De nombreuses marques PGC ont axé leurs dépenses publicitaires digitales sur des environnements fermés (“Walled garden”). Et l’ambiguïté des résultats ne permet pas d’établir clairement si leurs dépenses publicitaires ont eu un réel impact ni ne prouvent que leur public cible écoute réellement ou non. Marc Pritchard de P&G a souligné l’énormité du problème en réduisant les dépenses publicitaires digitales de leurs moyens de communication de 200 millions de dollars en 2018, une fois qu’ils ont réalisé que leurs publicités n’atteignaient pas leur cible.

Le consommateur d’aujourd’hui s’attend à ce que les expériences soient transparentes, quel que soit le moyen de communication ou la plateforme auxquels il s’intéresse. Apprenez-en davantage sur la manière dont les marques PGC peuvent exploiter la puissance de leurs données pour offrir des expériences personnalisées à grande échelle, ainsi que diverses étapes rapides pour percer la complexité de la réalité omnicanal pour un impact immédiat.

Par Arthur Sauvage, Head of Marketing France, LiveRamp